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CRM軟件系統(tǒng)在通信行業(yè)的應(yīng)用案例.-運(yùn)籌軟件

信企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及CRM 建立的必然性

第一，建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)和經(jīng)營信息管理與決策支持系統(tǒng)，構(gòu)成適應(yīng)市場、面向客戶的綜合經(jīng)營支撐系統(tǒng)。

第二，以抓好當(dāng)前成熟業(yè)務(wù)市場為基礎(chǔ)，進(jìn)一步做好市場細(xì)分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標(biāo)的靈活營銷。

第三，開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用為重點(diǎn)，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，挖掘潛在業(yè)務(wù)市場，逐步加大新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入占現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的比重，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）結(jié)構(gòu)性調(diào)整。

第四，堅(jiān)持以市場需求為導(dǎo)向，在激烈的市場競爭中，認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)市場調(diào)查、預(yù)測，重點(diǎn)發(fā)展有需求、有優(yōu)勢、有效益的業(yè)務(wù)；切實(shí)滿足各類客戶需求；堅(jiān)持有效益地發(fā)展電話客戶；以增加企業(yè)效益為目標(biāo)，大力發(fā)展專線租用和上網(wǎng)等數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)，加大集團(tuán)客戶、商企客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場開發(fā)力度。

第五，加快公眾客戶、商務(wù)客戶和大客戶市場開發(fā)，全方位拓展業(yè)務(wù)。

第六，不斷創(chuàng)新服務(wù)，培育忠誠客戶。

通信企業(yè)大客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

對企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)大。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客?？蛻艄芾硐到y(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則，“局部擴(kuò)大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策。第一、市場營銷管理系統(tǒng)。是通過營銷分析，協(xié)助大客戶服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1.客戶資料管理。主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業(yè)前臺及每個客戶經(jīng)理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)。（1）信息的記錄都是為了對客戶進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。（2）計(jì)費(fèi)信息管理：查詢客戶交費(fèi)歷史記錄、欠費(fèi)歷史記錄、預(yù)付款情況、查詢話費(fèi)清單、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)清單、信息業(yè)務(wù)清單，根據(jù)話費(fèi)信息統(tǒng)計(jì)客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)、市場貢獻(xiàn)、信用貢獻(xiàn)，統(tǒng)計(jì)各類通信業(yè)務(wù)話務(wù)流向。（3）客戶話務(wù)行為管理：對客戶話務(wù)行為進(jìn)行管理。對客戶業(yè)務(wù)走向、話務(wù)流量、是否有長途需求、是否有上網(wǎng)需求等進(jìn)行管理；

2.營銷活動管理。包括業(yè)務(wù)功能種類和資費(fèi)的管理以及銷售活動管理；

3.競爭對手管理。括：競爭對手發(fā)展情況分析、包括市場占有率分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等；

4.營銷費(fèi)用管理。主要對市場營銷所產(chǎn)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行記錄與各項(xiàng)收益做出對比。

5.營銷決策分析。包括營銷分析、業(yè)務(wù)分析、收入分析、欠費(fèi)和動態(tài)防欺詐行為分析以及客戶發(fā)展分析。客戶發(fā)展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費(fèi)行為屬性對客戶進(jìn)行分析，分析的主要指標(biāo)包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、客戶風(fēng)險分析等等。

第二、銷售管理系統(tǒng)與服務(wù)管理系統(tǒng)。CRM 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能。能夠提供業(yè)務(wù)受理管理、市場信息管理、銷售機(jī)會線索管理、合同及協(xié)議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠?qū)Υ砬冷N售情況進(jìn)行分析管理通過對代理商市場行為進(jìn)行分析，從而為通信公司與代理商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。服務(wù)管理系統(tǒng)則能提供客戶服務(wù)與支持、客戶投訴與申告管理、服務(wù)追蹤、服務(wù)質(zhì)量分析。

結(jié)語：

通信市場的激烈競爭焦點(diǎn)已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進(jìn)客戶消費(fèi)等已成為各大通信運(yùn)營商關(guān)注的熱點(diǎn)。如若對客戶管理依然采用手工操作就會產(chǎn)生諸多的問題，無法實(shí)現(xiàn)資源共享，也不利于經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析。

PK項(xiàng)目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗(yàn)證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實(shí)施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。