CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施中的九個(gè)忠告-運(yùn)籌軟件

關(guān)于CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施，業(yè)內(nèi)有很多指導(dǎo)性方案。但是CRM項(xiàng)目中有很多容易被忽視的問(wèn)題，往往這些問(wèn)題降低了CRM的效果甚至是導(dǎo)致最終失敗。本文就講述在CRM系統(tǒng)實(shí)施中的九個(gè)重要的建議。

1、CRM系統(tǒng)不如數(shù)據(jù)來(lái)得重要。即便擁有種種最出色的功能特性，但要是沒(méi)有實(shí)際的用戶和面向客戶的實(shí)際數(shù)據(jù)，這個(gè)CRM系統(tǒng)照樣只是個(gè)空架子。別被CRM的那些特性和功能迷惑了;相反，應(yīng)關(guān)注它所構(gòu)建的數(shù)據(jù)資產(chǎn)具有的可信性。

　　2、用戶采用率和所代表企業(yè)的百分比是衡量CRM系統(tǒng)成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。CRM系統(tǒng)有一個(gè)良性循環(huán)：采用系統(tǒng)的用戶數(shù)量越多，被輸入的數(shù)據(jù)就越多;CRM數(shù)據(jù)越可信、越有意義，數(shù)據(jù)資產(chǎn)對(duì)所有用戶來(lái)說(shuō)就越有價(jià)值;而這種資產(chǎn)越有價(jià)值，就越容易吸引更多的用戶充分利用并幫助完善系統(tǒng)。即便有些用戶由于使用CRM而大獲成功，如果你只是孤立、局部地使用，那么大部分客戶情況在數(shù)據(jù)庫(kù)中還是得不到真實(shí)客觀的體現(xiàn)。與深入?yún)s零星地使用CRM系統(tǒng)相比，廣泛使用對(duì)整體協(xié)作來(lái)說(shuō)顯得更重要。

　　3、在數(shù)據(jù)質(zhì)量方面耗費(fèi)大量精力。即便你在部署一個(gè)全新的CRM，也會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的一些問(wèn)題;這些問(wèn)題讓每個(gè)用戶都心生厭惡，還降低了系統(tǒng)的整體可信性。

　　4、CRM系統(tǒng)不能被孤立存在幾乎任何引起人們興趣的CRM系統(tǒng)必然會(huì)讓用戶可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)范圍之外的數(shù)據(jù)。所以，集成將至關(guān)重要，但是集成項(xiàng)目不會(huì)像初期的CRM項(xiàng)目那樣省力或省錢(qián)。集成工作幾乎總會(huì)暴露隱藏在孤立的系統(tǒng)操作當(dāng)中的數(shù)據(jù)問(wèn)題。

　　5、大多數(shù)時(shí)候，所謂的“CRM問(wèn)題”其實(shí)是流程脫節(jié)、政策沖突或數(shù)據(jù)差錯(cuò)。有時(shí)候，CRM系統(tǒng)只是正好能夠處理任務(wù)，卻滿足不了更高的要求DD這其實(shí)也是一個(gè)“CRM問(wèn)題”。但是最明顯、最嚴(yán)重的CRM問(wèn)題卻是下列隱患引起的一些問(wèn)題：業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)漏洞或冗余，企業(yè)政策或規(guī)則相互矛盾，或者是數(shù)據(jù)完全受到了污染，無(wú)藥可救。在你考慮更換系統(tǒng)之前，一定要找出并消除這些隱患：只有解決了諸如此類的問(wèn)題，CRM才有希望取得成功。

　　6、CRM系統(tǒng)有助于流程得到改進(jìn)，而不是來(lái)自CRM系統(tǒng)本身。CRM的兩個(gè)密切相關(guān)的目標(biāo)是：一是獲取客戶信息(他們需要什么、正在做什么);二是提高滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)盈利的能力(協(xié)作和執(zhí)行能力)。

　　盡管CRM的功能在實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)方面起到了作用，但是實(shí)際上只是讓你的人員能夠看得更清楚、反應(yīng)更迅速。如果你不改變業(yè)務(wù)流程就想充分利用CRM，即便你的員工做起事來(lái)速度更快了，浪費(fèi)也更少了，但仍無(wú)法獲得寶貴的客戶信息。換句話說(shuō)，你恐怕需要改變一些流程和業(yè)務(wù)規(guī)則，那樣才能最大限度地發(fā)揮CRM的優(yōu)勢(shì)。

　　7、讓CRM系統(tǒng)需要處理好各方面的關(guān)系。只要業(yè)務(wù)流程、公司政策和規(guī)則發(fā)生了變化，某個(gè)人的工作、目標(biāo)、甚至預(yù)算都有可能隨之發(fā)生變化。這意味著，各個(gè)層面的政策以及變更管理對(duì)普通員工(“我的工作會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化嗎”)和管理人員(“我的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)金會(huì)有變動(dòng)嗎”)來(lái)說(shuō)都很重要。就沖著這一點(diǎn)，我們建議采取按部就班的方法來(lái)部署及擴(kuò)建CRM。

　　8、擁有的客戶越多，CRM系統(tǒng)具有的優(yōu)勢(shì)就越明顯DD但是不可能做到一下子就讓每個(gè)客戶都使用該系統(tǒng)。即便系統(tǒng)擴(kuò)展、集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量不是什么大問(wèn)題，即便你順暢無(wú)阻、一步到位地部署了系統(tǒng)，即便你一開(kāi)始就擁有購(gòu)買所有用戶許可證所需的預(yù)算，也不應(yīng)該這么做(即讓每個(gè)客戶都使用CRM系統(tǒng));因?yàn)橛兄嗟牧鞒虇?wèn)題以及各部門(mén)利益糾紛方面的太多障礙。由于充分利用CRM是一個(gè)歷時(shí)多年的過(guò)程，所以你需要為此做好規(guī)劃。

9、出人意料的是，CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用壽命可能只有五年。與大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用軟件不同的是，CRM系統(tǒng)面對(duì)的是市場(chǎng)。而市場(chǎng)規(guī)則在五年過(guò)后可能發(fā)生重大變化。誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?你的銷售渠道有哪些?你怎樣為客戶提供獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?不妨與2004年或1999年比較一下。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，情況發(fā)生了太大的變化。

CRM系統(tǒng)的實(shí)施并不能一蹴而就，甚至CRM的實(shí)施沒(méi)有結(jié)束日期，只要管理平臺(tái)存在，那么實(shí)施就不會(huì)結(jié)束。但我們需要盡力做好階段性的項(xiàng)目實(shí)施，才能不斷地發(fā)揮CRM的功效。

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品牌認(rèn)知	成立時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時(shí)間短，風(fēng)投注資成立，注重營(yíng)銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊(cè)量，能圈更多的錢(qián)。
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方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會(huì)，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過(guò)度美化，犧牲統(tǒng)一，簡(jiǎn)單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門(mén)戶、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語(yǔ)言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫(xiě)、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒(méi)用的功能都在刷存在感，換色、換門(mén)戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫(xiě)，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒(méi)法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn)	無(wú)論簡(jiǎn)單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡(jiǎn)單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購(gòu)買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡(jiǎn)單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_(kāi)發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批，討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測(cè)試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開(kāi)放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì)議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對(duì)外開(kāi)放，不支持二次開(kāi)發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
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測(cè)試培訓(xùn)

上線運(yùn)行

客戶維系

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對(duì)于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時(shí)解決時(shí)，我們將以用戶實(shí)際利益為重，及時(shí)提供工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)

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