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電子商務(wù)CRM軟件系統(tǒng)如何實施？（轉(zhuǎn)）-運籌軟件

電子商務(wù)模式的出現(xiàn)，改變了很多企業(yè)的發(fā)展之路，也改變了我們的生活。管理軟件的出現(xiàn)，讓企業(yè)發(fā)展有了更多的選擇，更科學(xué)、更嚴(yán)密、更具有戰(zhàn)略思想。電子商務(wù)與管理軟件融合在一起，將會擦出怎樣的火花呢？

　　進入網(wǎng)絡(luò)時代，任何企業(yè)與客戶的距離只隔著一個“鼠標(biāo)”?？蛻艨梢苑浅７奖愕刈呓蛘唠x開你。因此，整個經(jīng)濟領(lǐng)域已經(jīng)從原來的“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，企業(yè)的經(jīng)營管理也隨之以“生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴邦櫩蜑橹行摹?。而作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境中的電子商務(wù)也同樣提出了“以滿足客戶需求為中心”的經(jīng)營理念，在傳統(tǒng)經(jīng)濟領(lǐng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）大行其道的同時，如何在電子商務(wù)這種新經(jīng)濟模式中開展CRM 也開始受到人們的關(guān)注。

　　一、基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別

　　傳統(tǒng)企業(yè)模式以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)，企業(yè)更多地關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的提高并以此增強企業(yè)的競爭力，但是客戶渴望得到進一步的咨詢和服務(wù)通常要經(jīng)過曲折復(fù)雜的自行聯(lián)絡(luò)過程，使客戶無法在第

一時間促成交易，顯得十分被動。

　　近來，美國Don.E.Schuhz 提出了4Rs（關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報）營銷新理論著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏，是在4Ps、4Cs 基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展。電子商務(wù)的實施雖然實現(xiàn)了對顧客的需求迅速做出反應(yīng)，但又面臨一次新的考驗：客戶一下子多起來，信息重復(fù)，而且對速度、準(zhǔn)確率等的服務(wù)水平要求更為苛刻。

　　任何企業(yè)，無論是傳統(tǒng)型還是新現(xiàn)代型，CRM 都是一個非常好的戰(zhàn)略。傳統(tǒng)企業(yè)的CRM普遍推行的是設(shè)立電話中心，然而建設(shè)一個電話中心的成本相當(dāng)昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統(tǒng)CRM 的執(zhí)行渠道，直接使用Internet 達到eCRM的境界。

　　基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進的技術(shù)手段，完整地記錄每一位點擊網(wǎng)站的客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向、購買歷史、購買習(xí)慣、信譽記錄、訴求記錄，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務(wù)，以滿足客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的挑剔心理，最終通過自己獨特的業(yè)務(wù)模式擊敗所有的競爭對手，從而實現(xiàn)了對客戶資源最有效的管理。

　　二、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的一體化

　　1990 年前后，美國許多企業(yè)為了滿足日益激烈的市場競爭需要，開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996 年后一些公司開始把SFA 和CSS 兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃（Marketing）、現(xiàn)場服務(wù)（Field Service），在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售（Sales）和服務(wù)（Service）于一體的呼叫中心（Call Center），這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的產(chǎn)生和發(fā)展。

　　企業(yè)實施CRM 主要有兩大目標(biāo)，首先是強化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM 的經(jīng)營理念實現(xiàn)CRM 與企業(yè)內(nèi)部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)。

　　三、成功實施基于電子商務(wù)的CRM的方案

　　由于世界管理技術(shù)和信息技術(shù)的日新月異，目前市場上推出了一些集CRM思想、營銷模式、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和電話呼叫中心等為一體的CRM 系統(tǒng)，為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的企業(yè)應(yīng)用CRM 提供了先進的手段和方法。

　　1、系統(tǒng)的開發(fā)和運行環(huán)境

　　系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要選擇不同的網(wǎng)絡(luò)部署方式：分布式架構(gòu)，集中式架構(gòu)以及分布和集中混合式架構(gòu)。B/S 構(gòu)架，利用了不斷成熟的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器技術(shù)，使得和用普通瀏覽器就能實現(xiàn)原本需要復(fù)雜專用軟件才能實現(xiàn)的強大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單。

　　B/S 由瀏覽器，WEB 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)三個部分組成。瀏覽器實現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶服務(wù)功能，應(yīng)用服務(wù)器則由WEB 服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)功能。

　　2、系統(tǒng)功能模塊

　　2.1 客戶基本信息管理模塊：該模塊是整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括客戶基本檔案、購買公司產(chǎn)品的跟蹤記錄、購買同類產(chǎn)品的調(diào)查記錄、客戶的反饋意見等。完整地記錄每一位客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務(wù)，其中還可能對市場、銷售、服務(wù)等各個業(yè)務(wù)流程進行重新規(guī)劃和調(diào)整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。

　　2.2 呼叫中心（Call Center）模塊：完整的電話記錄數(shù)據(jù)查詢，系統(tǒng)可記錄業(yè)務(wù)人員的每次通話，可記錄業(yè)務(wù)人員的每次未接聽呼叫，可以查詢各種類型的呼叫記錄（呼入、呼出等），可以按用戶查詢呼叫記錄。電話記錄與事務(wù)工單關(guān)聯(lián)，可查詢與某一個事務(wù)工單相關(guān)聯(lián)的所有電話記錄。

　　強大的客戶事務(wù)處理能力，對用戶的每個業(yè)務(wù)請求建一個事務(wù)處理記錄，跟蹤每個事務(wù)處理過程，用戶多次呼入對應(yīng)一個事務(wù)請求，要處理的事務(wù)可形成工單，轉(zhuǎn)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，可跟蹤查詢事務(wù)工單分析系統(tǒng)隨時跟蹤目標(biāo)客戶的表現(xiàn)，并及時作出調(diào)整。促銷活動結(jié)束后，利用CRM 分析系統(tǒng)評估活動的表現(xiàn)，可以量化到銷量或毛利的增長額，與促銷投入比較后，得出投資收益分析。通過與歷史不同時間同類促銷活動效果的比較，還可以發(fā)現(xiàn)最佳的促銷季節(jié)或時機，而通過不同客戶群之間的比較，可以獲得有關(guān)客戶偏好方面的信息，為個性化服務(wù)和市場營銷提供依據(jù)。類似的分析還可以用于幫助制定價格策略?？傊?，CRM 分析系統(tǒng)收集了公司銷售活動，也就是客戶購買行為的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，因此能夠提供非常豐富的市場信息。

　　四、結(jié)論

隨著企業(yè)電子商務(wù)活動的增加，CRM成為企業(yè)管理系統(tǒng)的面向客戶的前端工具，為電子商務(wù)提供了可以滿足客戶個性化需求的途徑。隨著電子商務(wù)的進一步發(fā)展，越來越多的CRM產(chǎn)品將建立在Web瀏覽器上，完成與ERP的整合，在保持傳統(tǒng)銷售管理的基礎(chǔ)上，支持管理決策，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。

本文由山東運籌軟件整理，原文地址http://soft.xuanruanjian.com/news/CRMguanliruanjian/2012/0829/8640.html

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PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。總體來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。