如何進行CRM客戶關(guān)系管理實施計劃？-運籌軟件

一個CRM業(yè)務(wù)(或行動)計劃描述了具體的目標、責(zé)任和最后期限以指導(dǎo)企業(yè)的CRM項目進程，CRM計劃當然不是重申CRM戰(zhàn)略，它起源于CRM戰(zhàn)略而且是CRM戰(zhàn)略的具體化。

　　缺乏CRM業(yè)務(wù)計劃是整個規(guī)劃存在失敗風(fēng)險的早期預(yù)警信號，Meta集團的副總裁Liz Roche警告說。報道中的CRM系統(tǒng)失敗實際上不是業(yè)務(wù)或技術(shù)的失敗，確切的說，它們沒能達到預(yù)期的結(jié)果和傳遞價值。她說，因為業(yè)務(wù)期望和預(yù)先估計的價值從未定義和記錄在CRM計劃中，所以這種情況經(jīng)常發(fā)生。

　　從一個方法開始

　　很多方法可以把CRM 戰(zhàn)略變成計劃，因為有許多的方法論和軟件供應(yīng)商、咨詢顧問、系統(tǒng)集成人員和分析人員幫助企業(yè)實現(xiàn)這些步驟。如果你的企業(yè)還沒有標準的方法，就要考慮在有經(jīng)驗的人幫助走好第一步，僅僅是尋找一個中立于供應(yīng)商的方法論。

　　“大多數(shù)企業(yè)不使用方法論，即使有使用的，所選擇的方法論也是包裹在松散的業(yè)務(wù)流程偽裝之下的技術(shù)供應(yīng)商的實施流程包。”Roche說。

　　應(yīng)用技術(shù)實施方法的問題(即使有的可以解決業(yè)務(wù)問題)是技術(shù)成為了設(shè)計點而不是以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變。結(jié)果將是CRM不能達到收入的底線和成本目標。

　　按照地圖來走

　　以下是Roche提出的創(chuàng)建敏捷的和可適應(yīng)的CRM業(yè)務(wù)或行動計劃的地圖要點:

　　反復(fù)的開發(fā)業(yè)務(wù)計劃以避免拖延(多于六周)計劃活動;

　　確保計劃是實用的(例如，每個局部戰(zhàn)略包含十個實施部分);

　　作為實施的一部分必須有定期的檢查時間修正業(yè)務(wù)計劃;

　　一個好的計劃充滿了可以衡量和跟蹤的細節(jié)，因為跟蹤會產(chǎn)生結(jié)果。(支點網(wǎng))

　　另一個關(guān)于將CRM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成為CRM行動計劃是按照它們能給企業(yè)帶來的價值將客戶相關(guān)銷售機會區(qū)分優(yōu)先順序。將高價值或是回收快的銷售機會放在首位，并使它們運作。這樣作的優(yōu)勢在于保證持續(xù)的管理認可和以后的步驟打基礎(chǔ)。

　　一個CRM行動計劃的預(yù)期大概是三到六個月，每個階段計劃應(yīng)該有三個交付日期:更新你的業(yè)務(wù)計劃;更新你的高價值水平業(yè)務(wù)要求并且更新你的變革管理戰(zhàn)略。

　　計劃的每個反復(fù)的過程都應(yīng)該包含一個技術(shù)組成部分，一個流程重組部分和一個客戶生命周期部分。

　　葉開觀點

　　以往的CRM客戶關(guān)系管理，不是戰(zhàn)略就是系統(tǒng)，往外在戰(zhàn)略和現(xiàn)實之間缺乏落地的過程。我們不可能只依靠CRM系統(tǒng)或者技術(shù)實施方面來實現(xiàn)戰(zhàn)略，落地實現(xiàn)強調(diào)的是實用，基于戰(zhàn)略上的實用的行動計劃，而且要能夠取跟蹤和衡量效果。

　　戰(zhàn)略和現(xiàn)實之間的橋梁是流程和技術(shù)，要創(chuàng)建CRM行動計劃，就要結(jié)合客戶為導(dǎo)向的流程變革，將流程、組織和績效等融合在客戶為中心的基礎(chǔ)上，再通過技術(shù)和系統(tǒng)有效的來支撐和實現(xiàn)。這是越來越多的企業(yè)逐漸理性認識到的問題。